[ORANGE] Grosse fatigue dans les agences entreprises

LA SOUS-TRAITANCE

« La sous-traitance est omniprésente sur les activités des Responsables d' Affaires Clients (RAC), ce qui dégrade la qualité de service délivrée ». « Les personnels des Agences Entreprises et des Centres Services Clients Entreprises ont Je sentiment de devenir des chefs de projets de RAC sous-traitants ; à longueur de temps, il gèrent des interruptions de tâches dues aux applications qui dysfonctionnent ou aux RAC soustraitants qui ne répondent pas au téléphone ».

« L'organisation du Service Après-Vente est opaque : une partie de l'activité est gérée à /'lie Maurice, mais pas toute ... Où va le reste ?

La direction met en oeuvre des tests successifs qui visent à déshabiller (off-shoring, délocalisation) l'activité en France au nom de la rentabilité et de l 'EBITDA.

D'ailleurs, on ne parle plus du business, mais seulement de la nécessaire réduction des coûts ... ».

LA DIGITALISATION

« Le business est de plus en plus réorienté vers les canaux digitaux ; les clients sont obligés de réaliser certains actes sur l'espace client en ligne, ce qui permet à la direction d'affirmer qu'il n'y a plus de tâches simples, mais seulement des actes complexes. Les clients ne sont pas dupes : on les oblige à travailler plus et cela ne leur plan pas du tout. Par ailleurs, même les actes complexes sont sous-traités aujourd'hui ... Que va-t-il nous rester à
faire ? » « Il y a beaucoup de personnel en transverse ; mais, sur l'après-vente et les réclamations, on manque de monde et cela pose des problèmes au quotidien : on passe 50% de notre temps de travail à chercher des interlocuteurs! »

Pour la CFDT, les processus de travail et la pérennité des emplois posent problème. La Direction Entreprises France doit justifier ses choix et rassurer les salariés sur leur avenir.